Oleh: Dr. Muhamad Pazri, S.H., M.H.
Praktisi Hukum Borneo Law Firm, Founder LBH Borneo Nusantara & Ketua Yayasan Edukasi Hukum Indonesia
Gangguan pelayanan air bersih di Banjarmasin tidak dapat dipandang semata-mata sebagai persoalan teknis. PT Air Minum Bandarmasih (Perseroda) mulai 22 September 2026 mendistribusikan air darurat untuk kebutuhan MCK di sejumlah wilayah Banjarmasin Barat, Tengah, dan Utara. Air tersebut dinyatakan tidak dapat digunakan untuk minum dan memasak karena sumber air baku Sungai Bilu terdampak intrusi air laut yang menyebabkan peningkatan kadar garam.
Distribusi air darurat tentu patut diapresiasi sebagai bentuk respons terhadap kebutuhan masyarakat. Namun, pemakluman masyarakat terhadap gangguan tidak berarti menghapus hak pelanggan maupun tanggung jawab penyelenggara pelayanan.
Air minum merupakan kebutuhan dasar. Karena itu, pelayanan harus memperhatikan aspek kualitas, kuantitas, dan kontinuitas. Ketika pelayanan terganggu dalam waktu yang signifikan, masyarakat berhak memperoleh informasi yang transparan mengenai penyebab gangguan, wilayah terdampak, kualitas air, estimasi pemulihan, serta langkah penanganan.
Persoalan lain yang perlu dijawab adalah tagihan pelanggan. Jika dalam satu bulan sejumlah wilayah tidak memperoleh pelayanan secara normal, perlu dilakukan evaluasi terhadap rekening pelanggan terdampak. Tidak semestinya pelanggan dibebani pembayaran penuh seolah-olah pelayanan berjalan normal.
Dalam perspektif Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen memiliki hak memperoleh kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. Ketentuan tersebut antara lain tercermin dalam Pasal 4 huruf h, Pasal 7 huruf g, dan Pasal 19.
Dalam konteks pelayanan publik, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga memberikan perlindungan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan, termasuk hak memperoleh ganti rugi dalam kondisi yang ditentukan oleh peraturan perundang-undangan.
Sementara itu, penyelenggaraan Sistem Penyediaan Air Minum menempatkan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas sebagai aspek penting pelayanan. Artinya, persoalan pelayanan air bukan sekadar apakah air tersedia, tetapi apakah masyarakat memperoleh pelayanan sesuai standar yang ditetapkan.
Di sisi lain, pelanggan memiliki kewajiban membayar tagihan setiap tanggal 20 setiap bulannya. Apabila pembayaran melewati batas waktu tersebut, pelanggan dapat dikenakan sanksi berupa denda keterlambatan, hingga tindakan penyegelan atau pemutusan aliran air. Karena itu, ketika penyelenggara mengalami gangguan pelayanan yang signifikan, prinsip keadilan semestinya berlaku secara dua arah. Pelanggan wajib memenuhi kewajibannya, tetapi penyelenggara juga wajib memenuhi standar pelayanan serta memberikan perlindungan dan pemulihan yang proporsional kepada pelanggan yang terdampak.
*_Kewajiban pelanggan harus dihormati, tetapi hak pelanggan juga wajib dilindungi. Solusinya tidak harus berupa penghapusan seluruh tagihan. PAM Bandarmasih dapat menerapkan dispensasi, pengurangan, atau kompensasi tagihan secara proporsional berdasarkan durasi dan tingkat gangguan, dengan tetap mengacu pada standar pelayanan, ketentuan tarif, serta peraturan yang berlaku. Salah satu opsi yang dapat dipertimbangkan adalah dispensasi atau pengurangan tagihan pembayaran hingga 50 persen bagi pelanggan di wilayah yang mengalami gangguan signifikan, dengan besaran disesuaikan berdasarkan tingkat dan lamanya gangguan._*
Selama gangguan berlangsung, PAM Bandarmasih juga perlu memastikan air darurat tersedia secara cukup, merata, dan mudah diakses, khususnya bagi kelompok rentan, sekolah, fasilitas kesehatan, dan masyarakat berpenghasilan rendah.
Persoalan ini sekaligus harus menjadi momentum untuk mencari solusi jangka panjang. Jika intrusi air laut semakin mengancam sumber air baku, diperlukan diversifikasi sumber air baku, penguatan instalasi pengolahan, pemantauan kualitas air, serta sistem pelayanan darurat yang lebih siap.
Masyarakat memang dapat memahami kondisi, tetapi pemahaman bukan berarti pelepasan hak. Kesabaran pelanggan harus diimbangi dengan tanggung jawab penyelenggara.
Masyarakat memahami kondisi, PAM Bandarmasih memenuhi kewajiban. Pelanggan membayar sesuai pelayanan yang diterima, dan pelayanan harus diberikan secara adil, transparan, serta berkelanjutan.